“无理由更换”，如一颗深水炸弹，引爆了整个建材行业关于服务理念的争论与思考，同时也改变人们的消费观念，“原来，买地板也可以像买衣服一样，不合适还可以再更换。”“3·15”即将来临，瑞嘉的这种服务理念，无异于为诚信缺失的地板行业做出了一个很好的标榜作用。

　　无理由更换代表责任感

　　多年来，建材行业有这么一条不成文的规矩，瓷砖、地板这类产品一经售出安装好，除非质量问题，是一概不得更换的，因为大家都清楚，这两种产品的铺装需要使用水泥或胶水，一旦铺好，再想换下来，就会损坏产品。因此，瑞嘉的这种做法，不仅成倍提高了自己的服务成本，同时也扰乱了市场“惯例”，遭到了许多同行的不屑,他们认为这是“自杀式”服务方式。

　　“无理由更换实施三年以来，共为91户（北京）更换近5000平方米地板，我认为这些拆除回来的地板质量没有任何问题，扔了有点可惜，所以我们经过分拣和重新加工后，制成2000平方米非标准规格板。在3·15来临之际，进行了一次拍卖活动，拍卖所得资金全部捐献给‘中国青少年发展基金会濮存昕爱心基金’，用于资助艾滋孤儿就学。” 袁总如是说。

　　“无理由更换”从表面上看是一种体贴入微的服务，但从深层的原因来分析，它是企业对自己实力的信心和高度的社会责任感。它实际上是为某些诚信缺失企业在买单。

　　行业诚信是一条漫漫长路

　　说到诚信，袁怡德认为，去年的“欧典事件”对地板行业来说是一个深刻的教训，它敲响了关于诚信的警钟，唤起了消费者对地板行业诚信的关注。不事张扬的袁总认为，地板行业有些企业太浮躁，太追求自我炒作，不能脚踏实地，“我认为行业里面有不少人，在这个行业里面目的是为了淘金的，淘金的话，最后的经历可能对质量各方面不是特别重视，他追求的是短期见到效益，而有的企业是为了把它当成一个事业来做，它需要一个好的口碑，是为了做成百年老店，因此对服务、产品品质等见效慢的投入格外专注。”

　　老总语录

　　北京瑞嘉木业有限公司总经理 袁怡德

　　诚信  做企业要有诚信的品德、创新的能力、双赢的胸怀

　　感动  我要求我的经销人员每卖出一户产品，就要感动一户，每一户都要当成样板间来做

　　节奏  管理企业如同开车，讲究的是遵守规则、注意节奏、把握平衡。“那些出车祸的人首先是不遵守规则；二是不会控制节奏，该快时则快，该慢时就一定要慢。”

本报记者 刘铭